日本中のフランチャイズ情報を集めて人と企業を結ぶお手伝い

経営者にとって、サイレントクレーマーほど怖いものはありません。
クレームとしてあがれば、まだ対処のしようがあります。
しかし、サイレントクレーマーは文字通り沈黙を保ったまま、二度と店に足を運ばなくなってしまうのです。

理由が分からないので改善するのに時間がかかるうえ、改善出来ない間にどんどん客足が落ちてしまいかねません。
とはいえ、サイレントクレーマーとは黙っているから「サイレント」なのです。
いったいどうしたら良いのでしょうか?

「不」満足度調査を行なおう

サイレントクレーマーを減らすには、顧客満足度の調査ではなく、不満足度の調査が必要です。

普通のアンケートでは
・最も美味しかった料理は何ですか?
・どんな点が良いと思いましたか?
・気に入ったサービスはどれですか?
など、「良かった点」を顧客に尋ねます。

しかし、不満足度のアンケートでは
・美味しくなかった料理はどれですか?
・スタッフの態度で不快になった点はどこですか?
・今日のサービスで改善して欲しい点は何ですか?
・「もっとこうだったらいいのになぁ」と思うことは何ですか?
など、「改善して欲しい点」について顧客に尋ねます。

もちろん、こればかりを行なっているとモチベーションが下がってしまいます。
ですから、
・「良かった点」と「改善して欲しい点」を両方アンケートに書いてもらうようにする
・「改善して欲しい点」のアンケートは毎回ではなく、時期を決めて定期的にとる
などの工夫が必要です。

特に、独立後にスタッフを雇おうと思っている場合や、フランチャイズ開業をしてスタッフを雇おうと考えている場合は注意が必要です。
スタッフを教育する場合、自信を持たせたり、より良いところを伸ばしていくためにも「良かった点」のアンケートは必要でしょう。
「改善して欲しい点」ばかりだと、責められているようにも感じてしまいます。
最悪の場合、スタッフが心を病んでしまいかねませんので、使い方や使いどころを見極める必要があります。

来なくなってしまった常連客はどうしたら良いか?

既にお店に来なくなってしまった常連客には、どう対処したら良いのでしょうか?
方法は3つあります。

(1)その常連客と仲の良い常連客や、知り合いの常連客にそれとなく聞いてみる
「最近○○さんをお見かけしないのですが、体調でも悪いのでしょうか?」
など、さりげなく聞いてみましょう。

このような会話をさり気なく行なうためには、普段から顧客とある程度会話をしている必要があります。
いざという時に不自然にならないためにも、普段から顧客とのコミュニケーションを心がけましょう。

(2)久しぶりに来店した常連客に、事情を尋ねてみる
常連客が久しぶりに来店したら、それとなく声をかけてみましょう。
「ご無沙汰しております。お元気でしたか?最近はどうされていましたか?」

ただしこの方法は、幸運にも常連客が来店した場合にのみ有効な方法です。
うっかり見逃さないよう、注意しましょう。

(3)アンケートを取ってみる
顧客にDMを送るのは良くあることですが、ただのDMでなく、アンケート付にしてみましょう。
より回答率を上げるために
・久しく来店してない顧客には、直筆でメッセージを添える
・往復はがきや返信用封筒をつけて送る
・アンケート回答者へのサービスを付ける(粗品進呈や少額割引など)

この場合のアンケートでは、改善点の要素も盛り込みましょう。
もちろん、改善点のみを聞くアンケートにしても構いません。